Por un servicio móvil de calidad para todos
La semana pasada realizamos, de forma cautelar, una suspensión temporal del servicio de telefonía móvil a algunos de nuestros clientes. Se trata de una medida excepcional que, en este caso, ha afectado exclusivamente a 91 clientes, un porcentaje minúsculo del total de usuarios de Tuenti móvil. Se trata de casos extremos, que se sitúan claramente fuera de la distribución estadística normal con consumos atípicamente altos de datos de internet. De hecho, de estos clientes, 63 ni siquiera tenían contratado un bono de datos.
Para tener una idea de órdenes de magnitud, el mes pasado el uso medio de datos de nuestros clientes fue de 234MB mientras que el consumo medio de estos pocos clientes fue de 8.999MB, es decir 38,5 veces más que la media. Un número ridículamente pequeño de clientes podía realizar en un día el 25% del consumo total de datos de nuestro servicio. Este tipo de casos extremos, como el de un cliente que ha realizado un consumo de 42,3GB (equivalente a más de 3.400 euros de consumo en un mes), los monitorizamos ya que incumplen nuestras condiciones del servicio.
De hecho, este tipo de actuaciones excepcionales en Tuenti las realizamos para prevenir posibles usos fraudulentos, para proteger a los propios clientes señalados y, sobre todo para garantizar la calidad del servicio del que se benefician la inmensa mayoría de usuarios. Tuenti es la operadora que más claramente apuesta por facilitar el acceso a internet desde el móvil. La que más claramente está apoyando una visión en la que todos nuestros usuarios puedan tener las mejores condiciones de navegación. Los mejores smartphones. Y las tarifas más económicas en bonos de 1GB o 3GB para que todos podamos disfrutar de nuestras aplicaciones preferidas. Estamos intentando cambiar las reglas del mercado pero, obviamente, para poder hacerlo, es importante monitorizar comportamientos anómalos.
Es importante destacar que, aunque apostamos firmemente por ofrecer la mejor conexión a internet desde el móvil, la velocidad de la conexión de una tarjeta móvil no pretende ni mucho menos sustituir la conexión a Internet fija (ADSL y/o cable) que los usuarios puedan tener en sus domicilios.
Quiero subrayar que la medida sirve para garantizar y salvaguardar los derechos de los propios usuarios (derechos recogidos, entre otras normativas, en la Carta de Derechos de los Usuarios de Telecomunicaciones), en la medida que sus tarjetas SIM prepago podrían estar siendo utilizadas por parte de terceros de forma no autorizada y masiva. Asimismo, el incremento del consumo de la red de datos en los casos en los que los clientes tienen contratado el servicio de contrato de Tuenti puede elevar desproporcionadamente el importe de sus facturas mensuales y, en consecuencia, también es una medida de protección de estos usuarios, para la prevención de fraudes y facturas impagadas (especialmente importante en el caso en el que usuario y titular de la línea no coinciden, como es el caso de algunos de nuestros clientes).
La interrupción ha sido provisional y temporal, y explicada posteriormente, de forma individual, a cada usuario. Estamos contactando con ellos desde el equipo de soporte al usuario, considerando incluso el restablecimiento del servicio, pero haciendo al usuario partícipe de este consumo tan anómalo, recordando que se trata de un servicio destinado a un uso en smartphones y no debe tomarse nunca como un sustituto de una línea de banda ancha para su conexión desde un PC.
Me gustaría reiterar nuestra apuesta por la transparencia en nuestro servicio, hasta tal punto que tras presentar públicamente la campaña de lanzamiento oficial el pasado 15 de febrero, decidimos modificar los términos de servicio cuando algunos usuarios y blogs especializados señalaron que una de nuestras condiciones no era suficientemente clara, aquella relativa al “uso razonable”. Nuestra reacción fue inmediata y eliminamos desde entonces esta cláusula, lo que fue acogido muy favorablemente. Nuestras condiciones son desde entonces aún más claras y nuestra voluntad es la de continuar mejorando, ofreciendo la propuesta más innovadora y competitiva del mercado.
